「顧客満足」を「顧客感動」まで高める

「マニュアル破り」一見悪いことだと、捕らえる人がほとんどですよね。
しかし東京ディズニーリゾートでは日常茶飯事に「マニュアル違反」が行われています。
こんなことを聞いてびっくりした方が多いと思いますが、説明しましょう。
ゲスト（お客様）に「感動」してもらうには、何が必要なのか？
　　
　　　　　　　「マニュアルを破る」ことだ。

こんな話があります。
TDRの人気アトラクション「ビッグサンダーマウンテン」の出来事。
車椅子に乗ったゲストが「どうしても乗せて欲しい！！」と訴えたことがあった。
「私はこれに乗りたいために、やってきたんだ！死ぬまでに一度
乗りたい！あなたに迷惑はかけない。私の責任で乗せて欲しい！」
そのゲストは一生懸命にお断りするキャストの言葉にも、がんとしてあきらめなかった。
やがてキャストは、目に涙を溜めて訴えるゲストの顔を見てひとつの決断をする。

「自分の責任でこのゲストをお乗せしよう」

そのキャストはそのゲストを背負い一段ずつ階段を上った。そして安全の注意をもう一度して
出口でそのゲストを待ち構えた。

足が踏ん張れないために、ゲストは少し擦り傷を負ってしまった、キャストは慌てて治療し、
自分の浅はかさを詫びた。
「やはり自分がどんなことをしても、止めるべきでした。」
しかし、その態度にゲストは、
「何を謝ることがあるんですか。私が無理を言って乗せてもらったんです。楽しかった！！
一生の思い出です。本当にありがとう！！」と感激してキャストの手を握り離さなかったという。

このキャストの行為は単にマニュアル違反ですまない危険な選択であった。
だが彼はそれを承知でゲストの想いに賭けたいと思ったのである。

結果的にゲストが怪我をしたことを考えると、このキャストはやはり乗せるべきではなかったのかも
しれません。

しかしこのキャストの勇気も賞賛に値するものではないでしょうか？

お客様にとって何が一番「幸せ」「感動」していただけるのか？勇気をもって「マニュアル違反」できたのは・・・
TDRの理念「ハピネスの提供」を理解し浸透されていたからでしょう。

私たちは「関わるすべての人を幸せに」と言う理念のもとに行動しょうではありませんか。

こんな物語を幾つも作ることがキャクタスの理念追求、夢の実現になるのではないでしょうか！！